近日，中国旅游研究院线上发布《2021年全国旅游服务质量调查报告》。报告认为，2021年国内旅游服务质量稳步提升。2021年国内游客满意度为82.47，同比增长1.88%，达到历史最高水平，成为疫情防控常态化形势下旅游经济高质量发展的最大亮点。在艰难的旅游复苏形势下，国内游客满意度依然稳中有升，这得益于现代化旅游治理体系的逐步完善，得益于各地文化和旅游主管部门在文化和旅游丰度上的不懈努力，得益于旅游企业的积极创新，得益于疫情之下游客对安全、品质的更高追求。

2014—2021年国内游客满意度综合指数

报告提出，旅游现代化治理体系的逐步完善成为游客满意度提升的基础支撑。法治化理念、旅游市场共识、互联网科技等共同推进了旅游现代化治理体系建设，政府与市场主体间的互动变得更加理性、规范和透明。2021年，“不合理低价游”、导游队伍建设等行业治理成效显著，目的地推广、基础设施建设、公共服务完善等基础性工作扎实推进，国内旅游服务质量稳步提升。53.9%的受访者认为出游体验好于2020年，其中，游客对于国内旅游目的地形象感知、游中服务、实际体验与游客需求匹配的满意度均呈现明显增长。

2017—2021年国内服务感知满意度

报告提出，各地政府积极拓展文化和旅游休闲丰度，为游客满意提供有力保障。2021年，杭州、西安、重庆、北京、青岛、苏州、成都、济南、海口、厦门游客满意度位居前列。旅游企业的产品创新是推进旅游服务质量提升的核心动力，本地化、近程化出游趋势下，旅游企业立足需求、向内挖掘，安全、品质诉求下，旅行服务业以定制化主题化内容提升游客体验。2021年，团队游客未来重游的可能性、再次选择旅行社的可能性、推荐亲友旅游的可能性同比上涨9.4%、0.3%和1.1%。

2017—2021年国内团队游客细分满意度数据

游客满意度提升的具体维度

报告显示，2021年，游客普遍反馈，国内旅游服务改善显著、本地游及周边游自由度提高、创意产品有新意、性价比提高等因素提升了出游体验。但也有10.4%的游客表示，2021年出游体验不如上年，长线游受限、疫情导致旅游中断、节假日高峰出游体验不佳为主要原因。报告显示，游客期待更多的文化感知和品质休闲。2021年国庆假日专项调查数据显示，84.9％的游客参与2项及以上文化活动，比去年提升9.6个百分点。散客化、自驾游趋势下，游客对休闲品质保障有了更高诉求。散客近年来满意度一直低于团队游客，自助、自驾游客的出游体验仍有很大改进空间。农村居民开始成为文化和旅游消费的重要组成部分。农村居民对文化和旅游的消费需求快速增长，出游半径和规模明显扩大。2021年国庆假日数据显示，农村游客选择本省市内及城郊旅游的比例高达35.4%，城乡居民出游的双向流动日益活跃。报告建议，2022年，要推进更加精准化的疫情防控政策，全面保障本地、近程、散客、自驾等需求品质，加快释放观光、休闲和度假等弹性需求。要不断深化本地休闲和异地旅游的文化参与，释放文化赋能、旅游带动的新动能。继续加大乡村文化和旅游惠民政策出台力度，促进城乡居民均等化。(作者：中国旅游报记者 李志刚）

2014—2021年团队、散客现场调查满意度数据